Жалобы и обработка злоупотреблений

Разделение ответственности

В отличие от публичного мессенджера, Mango Private работает как программное обеспечение, развёрнутое организацией на собственной инфраструктуре. Это определяет два уровня обработки жалоб:

Куда писать

Жалобы на поведение пользователей внутри вашего узла направляйте администратору вашей организации.

Если вопрос выходит за рамки компетенции администратора узла или вы хотите сообщить о злоупотреблении непосредственно разработчику, пишите на abuse@mango-private.com. Это отдельный ящик от общих запросов и юридических обращений.

В письме укажите:

• никнейм пользователя, на которого жалоба (в формате @name);
• название организации и узла, где произошло нарушение;
• дату и приблизительное время инцидента;
• скриншоты, скринкаст или сохранённые файлы — без них мы, как правило, не сможем подтвердить содержание (см. раздел про сквозное шифрование);
• ваш контактный email для обратной связи.

Блокировка, жалоба и «Заблокировать и пожаловаться»

В личном чате доступны три разных действия. Их обрабатывает служба модерации организации-оператора вашего узла.

• Заблокировать: личный чат переносится в архив; при желании вы можете позже удалить его. Блокировка сама по себе не отправляет жалобу на модерацию.
• Пожаловаться: вы выбираете тему жалобы, после чего в службу модерации направляются эта тема и пять последних сообщений из чата.
• Заблокировать и пожаловаться: одновременно переносит личный чат в архив и направляет жалобу с выбранной темой и пятью последними сообщениями.

Передача этого фрагмента происходит только при выборе «Пожаловаться» или «Заблокировать и пожаловаться». Она не открывает организации-оператору или OffshoreLabs доступ ко всей переписке.

На что можно жаловаться

Ниже перечислены категории, по которым принимаются жалобы. Перечень не исчерпывающий — если ситуация выглядит как злоупотребление, но не подходит ни к одному пункту, всё равно сообщите.

Сквозное шифрование и что это значит для жалоб

Mango Private использует сквозное шифрование: сообщения, голосовые, фото и видео зашифрованы на устройстве отправителя ключами, которые есть только у участников чата (подробнее). Ни организация-оператор, ни OffshoreLabs не могут произвольно прочитать содержимое зашифрованных сообщений. Исключение — фрагмент, который пользователь намеренно отправляет через «Пожаловаться» или «Заблокировать и пожаловаться».

• Содержание: жалоба из приложения передаёт выбранную тему и пять последних сообщений из чата; также можно приложить скриншоты и файлы. «Извлечь сообщение из базы» технически невозможно — оно зашифровано.
• Метаданные: ограничены — идентификаторы отправителя и получателя, временные метки, наличие и размер медиа, push-уведомления, счётчик пересылок (открытое метаполе, показывающее, сколько раз сообщение было переслано), история аккаунта.
• Меры по метаданным: можем заблокировать аккаунт, остановить массовую рассылку, отозвать сессии и токены, ограничить создание новых аккаунтов с того же отпечатка устройства.
• Что не сработает: «Прочитайте переписку», «передайте суду содержание», «восстановите удалённое» — невозможно. Сохраняйте доказательства на устройстве немедленно.

Что приложение делает само, не читая переписку

Сквозное шифрование лишает оператора узла и OffshoreLabs возможности видеть содержимое, но не лишает приложение возможности предупредить. Всё перечисленное ниже работает целиком на вашем устройстве: ничего не сверяется с базами, ничего не отправляется на сервер и ни о чём не сообщается ни оператору, ни OffshoreLabs, ни третьим лицам.

Проверка написания ссылки. Перед тем как открыть ссылку из сообщения, приложение смотрит, как записан адрес, и предупреждает, если он выглядит подделанным: в адресе есть символ «@», из-за которого браузер уйдёт совсем на другой сайт; имя сайта набрано символами, имитирующими другой алфавит; в адресе спрятаны невидимые символы; вместо имени сайта указан числовой адрес сервера. Ссылка при этом не блокируется и не скрывается — вам показывают, на какой сайт она ведёт на самом деле, а решение о переходе остаётся за вами.

Предупреждение о незнакомом отправителе. Пока вы не ответили в чате, который начали не вы, сверху показывается панель с действиями «Удалить», «Заблокировать» и «Пожаловаться».

Уведомление при входе в публичную группу. При первом открытии публичной группы приложение сообщает, что это публичная поверхность, и предлагает пожаловаться или выйти, если её содержимое вам не подходит.

Чего мы не делаем. Оператор узла и OffshoreLabs не сканируют содержимое ваших сообщений — ни на устройстве, ни на сервере, ни по базам запрещённых материалов, ни каким-либо иным способом. Любое такое сканирование раскрывает содержание переписки без согласия отправителя и получателя и несовместимо с самим обещанием сквозного шифрования.

Публичные группы и каналы

Публичные группы и каналы устроены иначе, чем личная переписка, и модерируются иначе. Участником публичной поверхности может стать кто угодно, поэтому по жалобе оператор узла рассматривает её как публикацию, а не как частный разговор.

Что оператор может сделать. По подтверждённой жалобе публичная группа или канал скрывается из поиска и перестаёт открываться по своему адресу @channel_name / @group_name, новые сообщения в неё больше не принимаются, а история остаётся доступной тем, кто уже состоит в ней. Владелец и администраторы получают об этом сообщение прямо в самой группе, предупреждение о блокировке также видно участникам группы или канала.

48 часов на возражение. С момента приостановки у владельца есть 48 часов, чтобы написать оператору узла на igetbanned@mango-connect.com. До истечения этого срока поверхность не может быть удалена — это ограничение встроено в систему модерации. Если возражение поступило, решение пересматривается до удаления, а не после. Если нет — по истечении 48 часов группа или канал удаляется без возможности восстановления.

Как сейчас устроена модерация. Сейчас оператор узла не применяет автоматическую антиспам-фильтрацию или сопоставление хешей материалов публичных групп и каналов. Каждую поступившую жалобу оперативно рассматривает сотрудник модерации; CSAM и достоверные угрозы насилия принимаются в работу немедленно и имеют наивысший приоритет.

Решение принимает человек. Каждая приостановка, снятие приостановки и удаление выполняются сотрудником модерации организации вручную и записываются в журнал с указанием причины и автора действия. Автоматического удаления публикаций у нас нет.

Что происходит после жалобы

1. Рассмотрение — организация-оператор рассматривает каждую жалобу в течение 24 часов с момента её получения.
2. Триаж — каждая жалоба передаётся сотруднику модерации для ручного рассмотрения; автоматическое решение его не заменяет.
3. Сбор контекста — проверка истории аккаунта, верификация подлинности скриншотов, сопоставление с ранее поступавшими жалобами.
4. Решение — заявителю сообщается решение без раскрытия деталей расследования и персональных данных нарушителя.
5. Меры и сроки — если нарушение подтверждено, организация-оператор в течение тех же 24 часов удаляет нарушающий контент из доступных ей поверхностей и навсегда отключает аккаунт нарушителя. CSAM и достоверные угрозы насилия рассматриваются немедленно и имеют наивысший приоритет.

Возможные последствия для нарушителя

• Предупреждение — первое незначительное нарушение.
• Временная блокировка — аккаунт временно теряет возможность писать и инициировать звонки.
• Постоянная блокировка — аккаунт удаляется из активного доступа без возможности восстановления.
• Меры на уровне организации — администратор узла может применить дополнительные санкции в соответствии с внутренними политиками организации (отстранение от корпоративных систем, дисциплинарные меры и т.д.).
• Передача правоохранительным органам — CSAM, реальные угрозы насилия — сообщается в соответствующие органы, метаданные передаются в рамках правового поля.

Если вы не согласны с решением

Жалобу на решение администратора узла подавайте в рамках внутренних процедур вашей организации.

Жалобу на решение OffshoreLabs можно подать в течение 14 дней на abuse@mango-private.com с темой «Apel: [номер обращения]». Апелляцию рассматривает другой сотрудник. Если апелляция признаётся обоснованной, мера откатывается и поясняются причины пересмотра.

Контакты

Программное обеспечение Mango Private разрабатывается OffshoreLabs Studio LTD, компанией, зарегистрированной в Соединённом Королевстве под номером 17387215. Оператором каждого экземпляра Mango Private является организация, развернувшая его на своей инфраструктуре.

Связанные документы

• Сквозное шифрование Mango Private
• Политика конфиденциальности
• Условия использования
• Удаление аккаунта
• Сбор данных